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Lug 12, 2018

La nuova customer experience intelligente

Con intelligenza artificiale e machine learning, tra clienti e brand il “rapporto” sostituisce il pattern di informazioni standard. Maggiore attenzione, più engagement, conversione e loyalty

Intelligenza Artificiale e machine learning: un binomio per ottimizzare la customer experience (CX) e rendere più fluidi i canali di vendita, grazie alla migliore segmentazione dei clienti e della personalizzazione, real time, dell’interazione tra brand e cliente.

 

Partiamo dai numeri del mercato dell’AI: il report “Forecast The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025”, stilato da Gartner, stima che nel corso di quest’anno verrà generato, a livello globale, un giro d’affari da 1.200 miliardi di dollari (+ 70% sul 2017). Cifra che si triplicherà nel 2022, quando il business dovrebbe valere 3.900 miliardi (+ 17%). Grazie all’intelligenza artificiale e alla realtà aumentata, dal 2020 il 40% dei principali brand mondiali sarà in grado di offrire un’esperienza digitale continua, fuori e dentro uno store.

 

 

Pensando proprio alla CX stiamo assistendo ad un’evoluzione radicale, implementando finalità predittive in grado di rafforzare la fedeltà ai brand. I contenuti e le risposte personalizzate per soddisfare specifiche esigenze, immaginabili su larghissima scala, spalancano nuovi scenari nella relazione tra brand e clienti: il “rapporto” si sostituisce all’asettico pattern di informazioni standard. Non più freddi chatbot, ma interfacce conversazionali sofisticate, in grado di interpretare le differenti richieste. In definitiva: più attenzione, più engagement, maggiori tassi di conversione, loyalty.

 

Maggiore personalizzazione per una clusterizzazione dettagliata della clientela molto migliore rispetto al passato. Siamo sempre più in grado di interpretare dati, identificare correlazioni e criticità con una profondità mai raggiunta prima: per ogni cliente si potranno conoscere l’utilizzo delle property digitali, la cronologia degli acquisti (e di abbandono), informazioni comportamentali e psicografiche.

 

 

Si migliora così la qualità dell’esperienza di acquisto con percorsi meno rigidi e più smart, proponendo in modo mirato prodotti e contenuti rilevanti. Una rivoluzione in atto che coinvolge tutti i settori: retail, telecomunicazioni, manifatturiero e servizi finanziari. Brand e clienti: una nuova relazione bidirezionale proprio perché anche i venditori acquisiscono dati preziosi per raffinare ulteriormente i processi. Nel mondo dell’intelligenza artificiale, aspettare e non innovare… sarebbe davvero poco intelligente.

 

 

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