Bocconi e Amplifon insieme per innovare la Customer Experience con l’intelligenza artificiale - Startupitalia
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Ultimo aggiornamento il 8 Marzo 2021 alle 17:55

Bocconi e Amplifon insieme per innovare la Customer Experience con l’intelligenza artificiale

Nasce l’Amplifon Chair in Customer Science, cattedra affidata a Gaia Rubera, per costruire con tecniche di textual analysis, computer vision e audio analytics un’esperienza unica per i consumatori.

L’università Bocconi e Amplifon hanno firmato un accordo per l’istituzione dell’Amplifon Chair in Customer Science. Una cattedra nata dalla collaborazione tra il leader globale del mercato retail dell’hearing care e l’università Bocconi.

L’obiettivo è quello di approfondire la comprensione del cliente e del suo percorso di acquisto e fidelizzazione attraverso gli strumenti di computer science e intelligenza artificiale. 

La cattedra, che sarà inaugurata con l’anno accademico 2021-2022, è stata affidata a Gaia Rubera, studiosa che ha lavorato presso la Michigan State University e la University of Southern California prima di rientrare in Italia e alla Bocconi, dove è direttrice del Dipartimento di Marketing e titolare dei corsi di Innovation and Marketing Analytics, Deep Learning for Computer Vision e Social Media Marketing. 

Gaia Rubera, Amplifon Chair in Customer Science, Direttore del Dipartimento di Marketing, Professore Ordinario presso l’Università Bocconi e SDA Bocconi School of Management

L’attività della cattedra prevede un intenso programma di ricerca e iniziative che coinvolgeranno gli studenti in challenge didattiche per entrare in contatto diretto con la realtà aziendale.  

Cosa sono gli audio Analytics

Gli sviluppi della computer science ”, spiega la professoressa Rubera, “consentono di trasformare in dati le conversazioni che il cliente ha con l’azienda attraverso i canali più diversi: un post su Twitter, un’immagine su Instagram o la chiamata a un call center. Le tecniche di intelligenza artificiale ci permettono di capire come il consumatore risponderà a diverse azioni aziendali e quindi definire poi delle attività di marketing che permettono di creare maggiore valore per l’impresa, ma anche per il consumatore stesso”

Se gli strumenti più sviluppati a questo scopo erano, all’inizio dello scorso decennio, la textual analysis, per interpretare i testi sui social, e negli ultimi anni la computer vision per analizzare le immagini, la nuova frontiera che Rubera intende esplorare sono gli audio analytics

“Questi ultimi – ci racconta la professoressa- ci permettono di individuare e correlare caratteristiche non verbali del comportamento di un operatore di call center, come la velocità di esposizione, il tono o l’utilizzo dei sospiri e delle pause.” 

Ad oggi infatti sono pochissimi gli studi relativi al trattamento dei dati audio, dati che non solo sono in costante aumento, ma che possono svelare e permettere di capire usi e comportamenti degli utenti attraverso  l’analisi e lo studio di modelli predittivi.

La collaborazione con Amplifon

Siamo grati ad Amplifon ”, afferma il rettore della Bocconi, Gianmario Verona, “che ci consente di intensificare le nostre attività in campi avanzati quali l’impatto sul marketing della computer science e dell’intelligenza artificiale, sui quali la Bocconi ha investito moltissimo negli ultimi anni, prima assumendo giovani talenti accademici come Gaia Rubera, poi sviluppando nuovi e avanzati corsi di formazione, come il triennio in Economics, Management and Computer Science e quello in Mathematical and Computing Sciences for Artificial Intelligence o la laurea magistrale in Data Science and Business Analytics”.   

La cattedra, nata dalla collaborazione con Amplifon, si aggiunge alle altre Professorship dell’università Bocconi. Grazie alle partnership attivate infatti sono 20 le cattedre (tra quelle a termine e quelle permanenti) in collaborazione con aziende. Un modello probabilmente ancora non molto sviluppato in Italia, ma che non solo permette di poter fare ricerca, ma coinvolge attivamente anche gli studenti permettendogli di toccare con mano le diverse realtà aziendali.

Siamo molto orgogliosi di poter avviare questo percorso con Università Bocconi”, ha commentato Enrico Vita, CEO di Amplifon. “La conoscenza approfondita dei nostri clienti, dei loro bisogni e della loro esperienza di acquisto sono un valore di cruciale importanza per le nostre strategie di sviluppo. A tale scopo, come Amplifon, riteniamo fondamentale fare leva sui talenti del futuro e siamo molto entusiasti di poterlo fare insieme ad un’eccellenza italiana globale, in una logica di collaborazione di lungo periodo, a testimonianza dell’impegno e dell’attenzione del Gruppo verso le giovani generazioni e la loro formazione”, ha concluso Enrico Vita.  

 

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