Content Intelligence e marketing emozionale, partiamo dalle basi: i sei pilastri della customer experience

Comunicare significa saper parlare bene, ma non solo. Vuol dire anche e soprattutto saper ascoltare bene, perché riuscire a intercettare i bisogni delle persone, prima e meglio degli altri, dà un grande vantaggio competitivo quando si tratta di content marketing.
In questa seconda puntata della nuova rubrica sull’intelligenza artificiale applicata ai contenuti di StartupItalia! in collaborazione con THRON e Content Intelligence Network, parliamo proprio di questo tema.

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La personalizzazione dell’esperienza

Oggi siamo nell’era del cliente, dove i consumatori assumono il controllo del processo d’acquisto e non si accontentano semplicemente di comprare un prodotto, ma richiedono un maggiore coinvolgimento e una personalizzazione dell’esperienza di interazione con i brand.
Il desiderio del cliente è quello di vivere un’esperienza memorabile, o comunque emozionante, nel suo processo di decision-making. All’azienda che vuole vendergli un prodotto o servizio spetta il compito di distinguersi dai competitor per fornire la migliore customer experience.
Non si tratta solo di essere orientati al consumatore, ma di portarlo realmente all’interno del proprio ecosistema aziendale come protagonista dei processi decisionali. Ciò significa attivare processi di ascolto dei bisogni del cliente, monitorare la mappa della sua custumer journey (i vari touchpoint, sia fisici sia digitali, con cui il cliente è entrato in contatto) e misurare la soddisfazione del cliente in base a quanto si fa promotore o detrattore del brand.

Prima ascoltare, poi comunicare (e guadagnare)

L’azienda deve quindi essere organizzata al meglio per saper coinvolgere i clienti nella propria dimensione, attraverso l’ascolto delle loro necessità e con la conseguente creazione di valore in termini di contenuti, che si traduce in notevoli vantaggi economici. Infatti la ricerca KPMG Nunwood “L’era della customer experience” in Italia, basata sulle valutazioni di 2.500 consumatori che hanno espresso il proprio giudizio su oltre 140 brand appartenenti a nove settori diversi, ha dimostrato che le prime 10 aziende capaci di offrire una customer experience eccellente hanno avuto negli ultimi tre anni una crescita del fatturato doppia rispetto alle aziende nelle posizioni successive, con un incremento annuo pari al 9,5% (rispetto a un valore medio del 3,4%).

I sei pilastri della customer experience

Sempre KPMG sostiene che il comportamento d’acquisto non sia legato solamente alla qualità del prodotto o del servizio ma anche ad alcuni aspetti emozionali. Per questo propone di superare le metriche tradizionali attraverso i Six Pillars, che sono sei driver di miglioramento della relazione con il cliente: Personalization, Time&Effort, Empathy, Expectations, Resolution, Integrity.
Questi sei “pilastri” della customer experience si possono spiegare con le rispettive sei azioni: personalizzare l’esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica; minimizzare l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari; comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda; gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente; trasformare un’esperienza semplice in una brillante; essere credibili e ispirare fiducia.
Sulla base di questi indicatori, si può costruire un marketing emozionale diretto innanzitutto alla fidelizzazione del cliente, col quale si stabilisce una connessione emotiva che orienta relazioni e comportamenti in un’ottica di crescita del business.

Un rapporto umano col cliente

Creare empatia col cliente, attraverso un rapporto umano, è quindi la chiave del successo. Ascoltare prima i bisogni dei consumatori, e poi comunicare in base a quei bisogni, permette di aumentare l’engagement e di conseguenza i guadagni. In questo senso un’azienda oggi deve essere data driven se vuole attuare una strategia di marketing di successo. Solo dallo studio dei dati, infatti, si possono capire le reali esigenze delle singole persone per creare un’offerta su misura per loro.
Grazie alla conoscenza approfondita degli interessi del consumatore, il brand sarà in grado di comunicare con lui in modo personalizzato, aumentando i tassi di conversione e la lead generation, massimizzando così il proprio business.