Nell’epoca degli influencer il successo di un brand passa necessariamente dai contenuti proposti sul web. Valore del prodotto, prezzo e qualità del servizio offerto: sono tutti aspetti che contano ancora molto agli occhi del cliente, ma per catturarne l’attenzione serve qualcosa di più. Serve un contenuto personalizzato ed immediatamente riconoscibile. Un mezzo efficace per distinguersi dalle centinaia di concorrenti che popolano il mercato online.

Ecco perché oggi la terza puntata della rubrica di StartupItalia!, in collaborazione con THRON e Content Intelligence Network, è dedicata alle nuove frontiere dell’e-commerce affrontando temi complessi come l’importanza della customer experience o il difficile rapporto con i marketplace insieme a Daniele Vietri, strategist del settore per MerlinWizard.

Mondo marketplace

“Essere presenti su Amazon è come avere un proprio negozio in corso Vittorio Emanuele II a Milano. Possiedi una vetrina che garantisce enorme visibilità ai tuoi prodotti in un luogo dove transiteranno ogni giorno migliaia di persone”. È questo il paragone a cui ricorre Daniele Vietri per spiegare l’importanza dei marketplace nell’attuale mercato del web.

E i dati confortano questo ragionamento. Più del 50% delle ricerche prodotto oggi parte da Amazon e la fiducia dei consumatori è talmente elevata che si finisce per confondere il servizio con il prodotto. Per intenderci, è come se Amazon da corriere che ci consegna l’acquisto si trasformasse improvvisamente nel rivenditore che ce lo ha venduto. Qualche volta è davvero così, ma non sempre. “E, quando così non è, spesso non ci facciamo caso perché l’interfaccia di navigazione è fatta in modo che questo genere d’informazioni passi in secondo piano”.

Che sia generalista o settoriale, poi, entrare in un marketplace è molto semplice e veloce. “Le commissioni si pagano in base alle vendite e non richiede quell’investimento di tempo e denaro che necessita la realizzazione di una propria piattaforma e-commerce”. Attenzione, però, perché un tale sistema ha vantaggi e svantaggi. “Non dobbiamo dimenticare che i clienti su Amazon sono clienti di Amazon. Noi non possediamo né i loro dati né i loro contatti e non possiamo fidelizzare il rapporto. Vincolarsi, poi, a un solo fornitore può essere molto pericoloso perché la nostra attività dipende da un’entità esterna che ci lascia poca libertà”.

Strumenti complementari

Ecco perché una propria piattaforma e-commerce è qualcosa di cui oggi un brand difficilmente può fare a meno. Questo è il vero luogo d’incontro con il proprio cliente. Qui i contenuti di qualità possono avere un impatto determinante sulla sua scelta di acquisto. “La content strategy, infatti, serve non solo a dare al venditore una determinata autorevolezza, ma anche ad attirare il compratore sulla piattaforma dove ogni prodotto è presentato in maniera diversa”.

Un concetto completamente opposto rispetto alla scarsa personalizzazione delle proposte di vendita su marketplace. “Anche perché Amazon non ha un interesse particolare a far vendere di più chi meglio descrive il proprio prodotto. Non tutti si comportano però allo stesso modo”. E-bay, ad esempio, permette di lavorare molto sulla scheda prodotto personalizzandola e rimandando al sito del venditore.

Ovviamente, una piattaforma e-commerce richiede un’azione continua d’ingaggio della clientela che impone di rinnovare spesso contenuti e linguaggio. Soprattutto oggi che la pubblicità e l’engagement passano anche dai social network. “Dipende su quale segmento di pubblico ci si vuole concentrare e quali obiettivi di fatturato ci si è posti. Se immediati, oppure duraturi. La verità è che marketplace e piattaforma e-commerce sono due strumenti che, se utilizzati e mixati correttamente, possono portare al successo di un’attività”.

Il valore della Customer Experience

Non si può negare però che una piattaforma e-commerce abbia un grosso vantaggio rispetto ai marketplace. Un vantaggio chiamato customer experience. “L’esperienza utente che ci può offrire una piattaforma come Amazon è per forza di cose standardizzata. La sua stessa natura, pensata per i grandi numeri, glielo impone. Ma con una piattaforma e-commerce è diverso”.

L’esperienza può essere coinvolgente, ottimizza la delivery dei contenuti per soddisfare i clienti e aumenta i tassi di conversione con un servizio personalizzato. Una strada che THRON sta percorrendo attraverso la Content Intelligence e l’approccio data-driven mappando il percorso di visualizzazione del cliente per costruire con lui un rapporto di fiducia poi implementare l’engagement e la fidelizzazione con la presentazione di una customer experience. “I marketplace come Amazon hanno portato molto in alto il livello di servizio, le piattaforme e-commerce devono rispondere con un servizio personalizzato che porti contatto e confronto con la clientela”.