“Essere presenti su Amazon è come avere un proprio negozio in corso Vittorio Emanuele II a Milano. Possiedi una vetrina che garantisce enorme visibilità ai tuoi prodotti in un luogo dove transiteranno ogni giorno migliaia di persone”. È questo il paragone a cui ricorre Daniele Vietri per spiegare l’importanza dei marketplace nell’attuale mercato del web.
E i dati confortano questo ragionamento. Più del 50% delle ricerche prodotto oggi parte da Amazon e la fiducia dei consumatori è talmente elevata che si finisce per confondere il servizio con il prodotto. Per intenderci, è come se Amazon da corriere che ci consegna l’acquisto si trasformasse improvvisamente nel rivenditore che ce lo ha venduto. Qualche volta è davvero così, ma non sempre. “E, quando così non è, spesso non ci facciamo caso perché l’interfaccia di navigazione è fatta in modo che questo genere d’informazioni passi in secondo piano”.
Che sia generalista o settoriale, poi, entrare in un marketplace è molto semplice e veloce. “Le commissioni si pagano in base alle vendite e non richiede quell’investimento di tempo e denaro che necessita la realizzazione di una propria piattaforma e-commerce”. Attenzione, però, perché un tale sistema ha vantaggi e svantaggi. “Non dobbiamo dimenticare che i clienti su Amazon sono clienti di Amazon. Noi non possediamo né i loro dati né i loro contatti e non possiamo fidelizzare il rapporto. Vincolarsi, poi, a un solo fornitore può essere molto pericoloso perché la nostra attività dipende da un’entità esterna che ci lascia poca libertà”.
Ecco perché una propria piattaforma e-commerce è qualcosa di cui oggi un brand difficilmente può fare a meno. Questo è il vero luogo d’incontro con il proprio cliente. Qui i contenuti di qualità possono avere un impatto determinante sulla sua scelta di acquisto. “La content strategy, infatti, serve non solo a dare al venditore una determinata autorevolezza, ma anche ad attirare il compratore sulla piattaforma dove ogni prodotto è presentato in maniera diversa”.
Un concetto completamente opposto rispetto alla scarsa personalizzazione delle proposte di vendita su marketplace. “Anche perché Amazon non ha un interesse particolare a far vendere di più chi meglio descrive il proprio prodotto. Non tutti si comportano però allo stesso modo”. E-bay, ad esempio, permette di lavorare molto sulla scheda prodotto personalizzandola e rimandando al sito del venditore.
Ovviamente, una piattaforma e-commerce richiede un’azione continua d’ingaggio della clientela che impone di rinnovare spesso contenuti e linguaggio. Soprattutto oggi che la pubblicità e l’engagement passano anche dai social network. “Dipende su quale segmento di pubblico ci si vuole concentrare e quali obiettivi di fatturato ci si è posti. Se immediati, oppure duraturi. La verità è che marketplace e piattaforma e-commerce sono due strumenti che, se utilizzati e mixati correttamente, possono portare al successo di un’attività”.
Non si può negare però che una piattaforma e-commerce abbia un grosso vantaggio rispetto ai marketplace. Un vantaggio chiamato customer experience. “L’esperienza utente che ci può offrire una piattaforma come Amazon è per forza di cose standardizzata. La sua stessa natura, pensata per i grandi numeri, glielo impone. Ma con una piattaforma e-commerce è diverso”.
L’esperienza può essere coinvolgente, ottimizza la delivery dei contenuti per soddisfare i clienti e aumenta i tassi di conversione con un servizio personalizzato. Una strada che THRON sta percorrendo attraverso la Content Intelligence e l’approccio data-driven mappando il percorso di visualizzazione del cliente per costruire con lui un rapporto di fiducia poi implementare l’engagement e la fidelizzazione con la presentazione di una customer experience. “I marketplace come Amazon hanno portato molto in alto il livello di servizio, le piattaforme e-commerce devono rispondere con un servizio personalizzato che porti contatto e confronto con la clientela”.