Una piattaforma semplice da usare – anche senza grandi capacità di programmazione – e al contempo dinamica, che offre alle aziende partner la possibilità di integrarla con applicazioni nate dalle esigenze del lavoro quotidiano: è questo il segreto del successo di Salesforce, l’azienda californiana di cloud computing specializzata nella gestione della relazione con i clienti (in inglese, ‘Customer relation management’ o CRM, l’acronimo con cui la società è quotata alla borsa di New York).

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È questo approccio aperto che ha permesso alla compagnia fondata nel 1999 da David Benioff con un’idea rivoluzionaria – sostituire con funzioni di CRM sul cloud i software desktop dedicati alla gestione della clientela – di diventare leader del settore, con un fatturato che dal 2014 al 2018 è passato da 4,1 a 10, 5 miliardi di dollari. A illustrarne i princìpi è stato in un incontro a Milano il capo di Salesforce Italia, Federico Della Casa, ricordando come oggi la comunicazione aziende-clienti passi da un numero enorme di canali: oltre ai ‘vecchi’ call center – “che le nuove generazioni neanche penserebbero di usare” -, app, bot, social network. 

Come funziona il sistema Salesforce

“Le relazioni tra le imprese e i loro clienti si stanno strutturando in modi sempre più immediati e cangianti, con una tendenza alla diminuzione: meno informazioni, ma più rilevanti”, ha spiegato il manager. “Non è importante tanto il punto in cui avviene il contatto, quanto che tutti i canali siano gestiti da un unico sistema.  Il nostro ruolo – ha proseguito – è aiutare i nostri partner a raccogliere i dati sui clienti e analizzarli per far sì che siano sempre noti e riconoscibili: lo facciamo attraverso una piattaforma che, assieme al software su cui ci appoggiamo, viene aggiornata ogni quattro mesi, così che tutti abbiano immediatamente a disposizione la versione più recente”. E che da poco è stata arricchita con Customer 360, un insieme di servizi che consentono di riunire e connettere tutti i dati dei clienti in un unico profilo che raccoglie tutte le sue interazioni con le aziende. 

sFederico Della Casa, Country Leader Italia di Salesforce

A partire dalla piattaforma, Salesforce ha sviluppato le applicazioni principali, dedicate alla gestione del portafoglio clienti, alle vendite, al marketing e all’e-commerce, e creato una vera e propria community con le imprese partner. In particolare, queste ultime hanno la possibilità di creare, sempre sulla base della piattaforma, altre app che rispondono a peculiari esigenze di business, e che una volta testate e validate sono messe a disposizione di tutte le altre che usano il software di Salesforce: “Due esempi tra i tanti – ha detto Della Casa – sono l’app per la firma digitale sviluppata da Infocert, e quella di Cerved“, che permette di integrare nel CRM i dati di milioni di aziende italiane: “In tutto le applicazioni create dai nostri clienti sono circa tremila, e il nostro è il più grande store mondiale di app dedicate al business”.

Oltre a Customer 360, le due più recenti novità del sistema-Salesforce sono legate invece all’Intelligenza Artificiale: da una parte l’acquisizione di MuleSoft e della sua piattaforma Anypoint, “un prodotto – ha spiegato il Senior Director Solution Engineering di Salesforce Italia, Nicola Lalla – che ci permette di fare integrazione tra le applicazioni affinché parlino con Salesforce e anche tra di loro”. Dall’altra il progetto Einstein Voice, una piattaforma di riconoscimento vocale che, oltre a essere un assistente CRM intelligente, consente agli utenti di interagire con la piattaforma con comandi vocali, e di comunicare con Salesforce attraverso qualsiasi dispositivo.

In Italia una crescita equilibrata

In Italia, ha detto ancora Della Casa, il parco clienti di Salesforce sta crescendo in modo equilibrato, sia tra le aziende piccole e medie che tra quelle più grandi: in particolare, negli ultimi anni c’è stata una grande accelerazione di quelli provenienti dal mondo della moda, sempre molto sensibile ai cambiamenti, e di quelli del settore bancario, alle prese con i cambiamenti nel rapporto con clienti, che si svolgono sempre più con i mezzi digitali, e con gli obblighi connessi al regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR).

“Il nostro mercato di riferimento, in termini di crescita”, ha concluso il manager, “resta comunque quello della pubblica amministrazione, anche perché il nostro software serve per gestire le relazioni, e quindi” nell’acronimo CRM “ci viene facile sostituire ‘customer’, consumatore, con ‘cittadino'”.