L’unità fa la forza, anche tra le intelligenze artificiali. Da anni sentiamo parlare di quanto i bot possano svolgere un ruolo cruciale nel migliorare la nostra vita, semplificandone diversi aspetti, ma tirando le somme al momento siamo ancora all’inizio del percorso. Sono in costante crescita le aziende che investono in questo senso, sviluppando un chatbot in grado di interagire con l’utente al fine di soddisfarne le richieste. Per quanto questi siano rapidi nel reagire agli input, le risposte si rilevano spesso limitate, poiché si tratta di software capaci di rispondere a un numero circoscritto di domande, fornendo repliche stringate o poco affini con le esigenze delle persone.
In stile Facebook
Un sistema innovativo col potenziale per cambiare le carte in tavola l’ha ideato Avaya, multinazionale statunitense che sviluppa servizi e dispositivi di comunicazione digitale per le imprese, con una piattaforma in stile social network dedicata ai bot. Una soluzione che ricalca il funzionamento degli strumenti digitali noti a grandi e piccoli, con cui condivide alcuni tratti distintivi, per consentire ai robot di interagire tra di loro e trovare soluzioni adeguate agli interrogativi degli utenti. Come facciamo ogni giorno su Facebook, quindi, ecco che anche i chatbot interagiscono tra loro, stringono amicizia con gli altri e collaborano ogni volta che arriva una domanda.
Partendo dal presupposto che la stragrande maggioranza delle persone, professionisti e non, è in cerca di servizi attivi 24 ore su 24 e in grado di offrire risposte immediate quando si deve entrare in contatto con ospedali, istituzioni pubbliche, hotel e banche (la cifra tocca l’80% secondo un sondaggio su 8.000 consumatori realizzato dalla stessa azienda di Santa Clara), Avaya ha accelerato lo sviluppo della piattaforma e al Gitex di Dubai ha mostrato in anteprima la prima demo del social network per bot.
Come funziona
Per capire come funziona il processo, immaginiamo che un utente chieda al chatbot della propria banca informazioni sul possibile utilizzo della sua carta di credito in un paese estero; il robot risponderà nello specifico confermando, ad esempio, l’uso della carta fuori dai confini nazionali senza limitazioni, aggiungendo però che, qualora pagasse con la stessa carta in un determinato ristorante, l’utente potrebbe contare su uno sconto del 20%. Innescando la partnership tra i bot, perciò, con un procedimento in tempo reale l’utente scioglie il dubbio iniziale e ottiene informazioni aggiuntive in linea con i suoi interessi, mentre la banca assolve al meglio la sua funzione mettendo in mostra un robot rapido ed efficace e il ristorante ha buone probabilità di allungare la lista delle prenotazioni.
Il potenziale
Per quanto la demo sia in fase embrionale, il piano di Avaya è lanciare la piattaforma entro il primo trimestre 2019 per offrire alle imprese un servizio dal potenziale enorme, anche perché grazie al machine learning ogni bot apprende e immagazzina le informazioni ricevute dai colleghi con cui ha stretto amicizia. In tal modo, quindi, sul medio-lungo periodo si potrebbe assistere alla fioritura di software in grado di ampliare continuamente le proprie capacità di sostenere dialoghi e garantire risposte idonee a qualsiasi tipo di interrogativo posto dagli utenti.
