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C’è una nuova infrastruttura da costruire per l’Internet del futuro, c’è da registrare il cambio delle nostre abitudini e delle nostre aspettative. Come AI e machine learning possono supportare il nostro lavoro?
Durante le due ore del keynote iniziale di questa edizione europea di Cisco Live, qui a Barcellona, il numero di annunci è notevole. All’evento, che occupa praticamente tutta la superficie della grande Fira della capitale della Catalogna, Cisco ha portato novità hardware, con nuovi device per l’ambiente di lavoro che si uniscono ai nuovi dispositivi ottici per il networking annunciati a dicembre, e novità software che riguardano il modo in cui organizziamo le nostre riunioni e come trasformiamo quei momenti in azioni concrete da eseguire. Il numero di annunci, davvero, è impressionante: ma quello che ribadiscono i manager che si avvicendano sul palco è che tutto questo è solo l’inizio. L’investimento che Cisco stessa ha fatto nello sviluppo di questa tecnologia è funzionale al futuro: al nostro futuro, che potrà essere migliore e più produttivo, grazie a soluzioni che questo tipo di tecnologia permetterà di sviluppare.
Il 5G, l’IoT e noi
Metà del pianeta è online, stiamo lavorando per portare su Internet l’altra metà. Una fetta crescente di questa popolazione connessa ha abitudini e aspettative molto diverse da quelle a cui i primi anni di Internet (la potremmo definire l’infanzia della Rete) ci hanno abituato: la trasformazione digitale non è più questione di mettere un PC su ogni scrivania o in ogni abitazione, bensì quello di mettere la tecnologia al servizio di una generazione che oggi è abituata a fruire di informazioni attraverso lo schermo di un device con cui interagiscono con le dita, sempre più spesso anche con la voce. Le aspettative in termini di qualità e di flessibilità sono cresciute enormemente.
Il mondo da costruire per questa generazione di lavoratori, e che farà felice anche la precedente e la successiva, è quello che porta in dote la nuova connettività 5G, il WiFi6, la pletora di dispositivi connessi di ogni tipo che diventano sorgente di informazioni che vanno governate, comprese, analizzate e trasformate in un valore per l’utente. Se questo è vero, e lo è, allo stesso tempo è necessario costruire l’infrastruttura industriale, di rete, metropolitana capace di consentire a questi dati di fluire e di venire elaborati: sempre più spesso, ed è qui il centro della questione, non si tratta però di uno sforzo che può essere portato a termine da un singolo individuo. O da un singolo team, per quanto motivato.
In azienda ci sono progetti che possono essere portati a termine solo tenendo assieme il team IT e quello delle operation: basti pensare alla digitalizzazione di una linea di produzione, impegna sia chi provvede allo sviluppo del software o alla scelta dei sensori, sia chi è materialmente al lavoro in fabbrica. I primi devono fornire ai secondi gli strumenti giusti, i dati giusti (senza generare un sovraccarico di informazioni), mentre i secondi devono essere consapevoli di cosa hanno tra le mani e cosa possono realizzare. I secondi incontrano problemi che sono frutto di errori o malfunzionamenti da intercettare: ma il problema è nella macchina, nella rete a cui è connessa, nel software che governa il tutto?
Nuove forme di collaborazione
“Dobbiamo abbattere i muri tra i team” dice Liz Centoni, che per Cisco si occupa guarda caso proprio di IoT e cloud: ci sono gli strumenti giusti per analizzare lo stato dei propri servizi, con AppDynamics che valuta le performance delle app, InterSight che fa lo stesso per l’infrastruttura e il nuovo Workload Organizer che permette di valutare come e dove ci sono margini per migliorare le performance, contenere i costi, ottimizzare l’intero ecosistema. “Ecco che ci sono due team che finalmente hanno un dataset comune su cui lavorare, un vocabolario da condividere: collaborano per migliorare ciò che conta davvero, l’esperienza utente” spiega Centoni.
E all’esplodere di questa dinamica, che vede sempre più lavori in corso in sempre più ambiti anche grazie alla proliferazione dell’IoT, occorre anche prevedere una forma di governo della sicurezza delle informazioni: per comprendere (anche) chi ha accesso a quali funzioni, reparti, dispositivi, dati. Cisco Cyber Vision opera tramite il DPI per individuare questi sensori e dispositivi IoT distribuiti in un impianto produttivo, li identifica anche grazie alla collaborazione a livello API con altri vendor: identificare una vulnerabilità o un malfunzionamento è indispensabile per migliorare la qualità della produzione, la redditività, ma anche per garantire un metodo di lavoro che soddisfi le aspettative di chi è coinvolto nel processo.
In più c’è la questione della complessità: Cisco si è impegnata seriamente nel tentare di ridurla, creando portali unici attraverso cui fruire di informazioni sullo stato dei singoli componenti del proprio network (definitivo via software, o intent based), nel mettere a punto quella intelligenza nell’edge che serve a distillare i dati realmente utili da mettere a disposizione dell’utente per permettergli di effettuare le sue valutazioni. In termini di virtualizzazione c’è la piattaforma HyperFlex Application, che consente di gestire in agilità applicazioni all’interno di container, come quelli Kubernetes, in ambiente multi-cloud ibrido e senza limitazioni rispetto a dove attingere le risorse per la computazione. E se questo non basta ci sono anche altri strumenti che possono mettere la tecnologia e in particolare l’intelligenza artificiale al servizio dell’utente finale.
C’è un Webex per tutto
Sotto il cappello di Webex si muovono molte anime: ci sono dispositivi hardware, ci sono software rinnovati e sempre più interoperabili, ma in comune tutti hanno l’esigenza comune di chi confida nella tecnologia per semplificargli la vita dentro e fuori l’ufficio. Ecco quindi che il nuovo Contact Center diventa anche Enterprise, per servire le aziende davvero grandi che magari hanno migliaia di agenti nel cloud e hanno bisogno di scalare su dimensioni inedite: raggiungere la persona giusta al momento giusto, soprattutto in un’organizzazione ampia, può significare tempi di reazione e di decisione decisamente accorciati e tale risultato si può ottenere anche grazie all’intervento del machine learning o dell’AI vera e propria.
Quello che colpisce soprattutto è l’apertura completa di Cisco al concetto di coopetition: spazio dunque all’integrazione di funzioni per il machine learning di Google all’interno delle sue soluzioni, laddove siano il meglio che c’è in circolazione, oppure l’annuncio che oltre all’integrazione con Outlook e Office365 ci sarà anche la possibilità di combinare Webex Teams con Microsoft Teams per ampliare i confini dei meeting in presenza virtuale.
Gli strumenti per accedere a questi servizi si fanno sempre più completi: dal nuovo Webex Desk Pro (di fatto un bel monitor 4K con funzioni touch, che diventa un complemento ideale per un laptop sulla scrivania dell’ufficio – domestico o tradizionale) fino al lussuoso Webex Room Panorama. Tutti comprendo il nuovo assistente Webex che diventa uno dei partecipanti della riunione e offre un aiuto per prendere appunti, per mandare a tutti un resoconto della riunione (con la trascrizione e persino il riassunto coi punti salienti), per trasformare una decisione presa nel corso della conversazione in una serie di compiti da eseguire assegnati al collega designato.
Il sistema di trascrizione mostra capacità avanzate: se non si riesce a partecipare alla riunione possiamo chiedere a Webex se qualcuno ci ha nominato direttamente, possiamo chiedere di ascoltare solo quello che ha detto uno dei partecipanti, possiamo ottenere una nuvola di parole che ci consente di comprendere qual è stato il tema su cui l’intero incontro ha ruotato. Ci sono ovviamente anche le funzioni di close-caption e traduzione in tempo reale (per ora solo inglese-spagnolo, altre lingue arriveranno a breve), e l’assistente Webex può essere addestrato per imparare gli acronimi e il gergo aziendale così da non restare spiazzato durante i meeting.
Una solution company
La definizione più calzante per interpretare nel modo migliore la pletora di annunci fatta da Cisco qui a Barcellona ce la offre Phil Wolfenden, che è responsabile della CX nella nostra regione: “Siamo sempre di più una solution company”. In altre parole, Cisco oggi vuole collaborare sempre più con lo sforzo dei suoi clienti nel mettere a frutto il loro investimento in tecnologia: tecnologia che deve essere trasparente, funzionale al lavoro e il più possibile un abilitatore. Non deve costituire, la tecnologia, un aggravio che costa tempo e fatica: l’assistente Webex è pensato per consentire di concentrarsi sulla riunione invece che doversi preoccupare di prendere appunti, ci penserà la macchina a svolgere un compito che può essere tedioso e distraente. Soluzioni che non sono più pensate soltanto per le grandi aziende, ma che possono essere ritagliate anche sulle esigenze delle PMI con il programma Cisco Designed.
Tra i dati snocciolati durante una delle molte conversazioni di questi giorni, ce n’è uno molto significativo: se è vero che la tecnologia sta dando vita a una trasformazione del lavoro, rendendo (magari di colpo) alcune figure professionali obsolete, la creazione di nuove figure e nuovi ruoli supera di un ordine di grandezza o due la perdita subita. Parliamo di circa 5-6 milioni di posti di lavoro perduti a fronte di decine di milioni, se non centinaia, guadagnati: certo per questi nuovi ruoli occorrono skill (hard e soft) nuove, e anche quello deve far parte dell’impegno di Cisco. In Italia l’investimento in questo senso ha raggiunto i 100 milioni di dollari, sotto l’ombrello del programma Digitaliani, e il cui ultimo esempio è il Centro di co-innovazione in materia di sicurezza informatica appena aperto nel Museo Nazionale Leonardo Da Vinci di Milano.
