Quando raggiungi 1 miliardo di dollari di entrate puoi reagire in due modi: o sederti sugli allori, o capire che quello è il momento giusto per investire sul progetto.
Coinbase, la celebre piattaforma per l’acquisto e la vendita delle criptovalute, ha deciso di risolvere quello che è l’anello debole della catena: il customer care. Per migliorarlo ha “rubato” a Twitter, Tina Bhatnagar, che ricopriva nel social il ruolo di vicepresidente Operations e User Services.
Il nuovo manager avrà forse il compito più arduo in azienda: rispondere ai dubbi e alle lamentele dei circa 13 milioni di utenti che usano la piattaforma, tra conti congelati e tentativi di furti di hacker. Per farlo non sarà sola: la manager potrà raddoppiare il team di assistenza e così assistere gli utenti 24 ore su 24.
1 miliardo: il boom della startup di Brian Armstrong
Fondata nel giugno del 2012, la startup è un’idea di Brian Armstrong e Fred Ehrsam. Il primo, laurea in informatica ed economia, ha un passato in Deloitte come consulente e inAirbnb, come sviluppatore.Prima di Coinbase, fonda UniversityTutor, piattaforma che semplifica la ricerca di Tutor online.
Coinbase inizia la sua storia in un incubatore, in Y Combinator. Nel corso degli anni ha raccolto più di 225 milioni in fundraising, con venture capitalist celebri che hanno scommesso nella piattaforma, come Andreessen Horowitz.
La startup ha saputo stare bene a galla in un mercato complesso e volatile, investendo sulla sicurezza, con l’acquisizione di servizi come Blockr, e attraverso partnership prestigiose, come quelle con Dell, Expedia, PayPal…
L’anno del successo è tuttavia il 2017 che ha visto, oltre al miliardo di dollari di incassi, il record raggiunto dall’app, la più scaricata dell’Apple Store, e la crescita incredibile degli utenti:in 100mila si sarebbero iscritti alla piattaforma solo nel mese di dicembre. Complessivamente, gli user sono passati dai 5 milioni del 2016 ai circa 13 milioni di oggi.
La sfida del customer care e la ricerca dei talenti
Con la crescita del prestigio delle criptomonete, è aumentato il bisogno di figure che sappiano fare da tramite tra il pubblico e le aziende del settore. Anche per questo, l’investimento di Coinbase nella figura di Tina Bhatnagar è più che giustificato.
A lei il compito di raddoppiare il personale del customer service dell’azienda in tre mesi, creando un servizio di supporto 24 ore su 24 entro il 2018.
In un post su Medium, Armostrong spiega come gli sforzi dell’azienda negli ultimi anni siano destinati al miglioramento del servizio cliente.“La sfida maggiore in Silicon Valley”, ha spiegato,“è proprio quella di trovare grandi talenti”.
