Il termine soldi fa sempre più rima con digitale, si tratti di trasferimenti di denaro o pagamenti veri e propri. Lo ha dimostrato Facebook con il suo progetto di invio di denaro attraverso l’applicazione Messenger. La mossa del social network e quella di Apple, che nei prossimi mesi porterà Apple Pay fuori dai confini statunitensi, possono essere identificate come l’inizio di una nuova era in cui i nostri portafogli, digitali e non, fanno gola anche agli attori esterni al settore tradizionale. Questo è il futuro, che qui su SmartMoney stiamo raccontando giorno per giorno e come da copione muove i primi passi negli Stati Uniti. “Per capirlo e interpretarlo al meglio è necessario partire dal presente”, ha dichiarato il general manager di CheBanca! Roberto Ferrari in occasione della presentazione del primo studio italiano dedicato alla digitalizzazione dei servizi bancari e al comportamento dei clienti nella fruizione dei servizi online. Il CheBanca! Digital Banking Index (scarica qui l’intera ricerca) realizzato da Human Highway e dalla giovane costola del gruppo Mediobanca avrà cadenza semestrale e indaga, quindi, sia l’approccio delle banche in questa delicata fase di transizione sia le reazioni dei destinatari dei nuovi servizi.
16,6 milioni di italiani hanno un conto online
La prima edizione parte da una conferma: l’uso online dei conti ha raggiunto ormai una dimensione importante, analoga a quella di altri settori come l’e-commerce o il mobile commerce. Sono infatti oltre 16 milioni di possessori di conti online, il 57% circa dei bancarizzati con una quota pro capite di 1,27 conti (per un totale quindi di circa 21 milioni di conti) di cui quasi la metà aperta negli ultimi due anni.
Le app fanno da “cerniera”
L’accesso prevalente è via web (76%) tramite pc (81%) per una media di 2,5 volte al mese, ma cresce in modo sempre più importante la fruizione in mobilità: il 21,8% (pari a circa 3 milioni) dichiara di usare con regolarità l’app della propria banca principalmente per operazioni informative o dispositive.Un altro dato interessante è il ruolo di “cerniera” che l’app svolge fra canale digitale e operatività tradizionale (in filiale o telefono): il 32% delle app consente di trovare la filiale (o il Bancomat) più vicino e il 37% integra una modalità di contatto con l’assistenza clienti. A riprova che il contatto ‘umano’ e la fisicità in Italia continuano a giocare un ruolo importante: non a caso il 70% dei correntisti online dichiara di recarsi in filiale una volta ogni tre mesi per effettuare operazioni di varia natura (informative e dispositive). Non si deve però pensare a un utilizzo alternativo dei canali piuttosto a una complementarietà fra fisico e virtuale: il 94% dei correntisti accede almeno una volta al mese al proprio conto online principalmente per consultazione (75%) e per disposizioni di pagamento (58%).
1 su 3 acquista azioni online
Se entriamo poi nell’ambito delle operazioni più complesse (trading, acquisto fondi e polizze) tra i canali di accesso online vanno considerati anche i servizi di assistenza ‘remoti’ come chat e videochat o mail. I clienti che fanno richiesta di ‘aiuto’ sono circa uno su tre per il trading e uno su cinque sull’acquisto di fondi e polizze.
L’operatività sul trading e gli strumenti di risparmio identifica il segmento più evoluto del banking: conti più alti della media, strumenti bancari più numerosi, e maggior frequenza di accesso. Sono in maggioranza uomini, al di sopra dei 55 anni, residenti in città medie e grandi, laureati (55% rispetto alla media del 25%), tutti acquirenti online e con tasso di utilizzo di dispositivi Apple doppio rispetto alla media
Il futuro è dei social network
E i social media? Sono ancora poco utilizzati come canale di contatto ma rivestono una grande importanza in prospettiva: l’80% dei correntisti online non ha alcun rapporto con la sua banca sui social network. In ogni caso il canale più utilizzato è Facebook (13%). Si delinea quindi uno scenario da un lato già abbastanza evoluto e connotato ma dall’altro con ancora ampi margini di crescita, sia per la naturale evoluzione di alcuni servizi e abitudini di consumo (crescita dei servizi in mobilità e personalizzazione di contatto remoto) sia per la presenza di 7 milioni di clienti ancora che ancora non sono stati ‘conquistati’ dall’online banking.
