I Millennials stanno cambiando la relazione tra la banca e i clienti finali, a partire dai canali tra cui quello fisico della filiale tradizionale, che sembra definitivamente condannato a scomparire. Come sarà la banca del futuro? Per rispondere a questa domanda, Business Insider ha condotto negli Stati Uniti (dove i Millenials rappresentano il 34% della “popolazione con un impiego”) una ricerca tra 1.500 giovani dai 18 ai 34 anni sui comportamenti e le abitudini di relazione con il mondo dei servizi bancari.
Dai risultati emerge chiaramente come le banche retail tradizionali siano oggetto di «un circolo vizioso» per cui è sempre meno conveniente (a causa della sempre minore frequenza con cui i clienti si recano in filiale) mantenere le filiali stesse. Il costo per ciascuna è sempre più alto e queste tendono a diminuire.
L’88% dei Millennials statunitensi usa il digital banking in modo costante e non è mai stato in una filiale della propria banca. Inoltre l’84% dichiara di utilizzare il banking digitale per controllare il saldo del proprio conto e le attività dell’account. Quasi il 60% lo usa per pagare le bollette mentre il 56% per il trasferimento di denaro.
Le nuove banche nascono già digitali, online e mobile, e così le filiali in un futuro non troppo lontano saranno solo un ricordo, facendo perdere alla banca opportunità di branding ma soprattutto di cross-selling a tutto vantaggio di attori fintech che, alla stregua delle banche, riescono a fornire prodotti e servizi che incontrano le esigenze dei nuovi consumatori 2.0.
Le filiali saranno salvate dai beacon?
Anche per questo alcune banche “illuminate” hanno iniziato ad utilizzare le filiali esistenti come centri di raccolta dati, grazie a tecnologie come i beacons. Westpac in Nuova Zelanda è stata tra le prime. Grazie ai beacon è possibile comunicare con i propri clienti attraverso l’app, capire e conoscere quanto tempo passano in filiale, in coda o in altre attività, quali sono i percorsi che effettuano. Un ultimo tentativo di salvare e filiali? Diciamo un modo di sfruttare le legacy in modo intelligente, pur consapevoli che in un futuro che non è affatto lontano il fondamento della relazione banca/cliente sarà sempre più lo smartphone, che seguendo ovunque il cliente è in grado di raccogliere molti più dati e averne una conoscenza molto più profonda di quanto non possa fare un tradizionale (ed umano) advisor finanziario.
Come ha già fatto iTunes per i negozi di dischi o Amazon per le librerie, Internet aggredisce un settore tradizionale come quello bancario e finanziario. E questa volta lo camabierà per sempre.
Banche e Internet of Things
Se c’è qualcosa che le banche possono fare è innovare, innovare, innovare. Anche innestandosi su filoni che apparentemente le sono lontani. Come l’ IoT per esempio. Forse alle banche potrà e dovrà interessare, ad esempio, “parlare” con i nostri frigoriferi, smart tv, o anche con la nostra automobile. Perché? Perché oramai nella nostra vita interconnessa c’è sempre una transazione o un pagamento mobile dietro l’angolo da effettuare. Ancora poche banche ad esempio, anche se alcuni provider come FIS Global sono già al lavoro sul settore automotive, il primo di interesse per l’Internet Of Things. Ed invece sarebbe interessante sapere se un cliente parcheggia una Bmw o una Hiunday perché una preferenza sul tipo di auto potrebbe indicare una preferenza per una tipologia di prodotto finanziario piuttosto che un altro. E anche nel caso del parcheggio c’è ancora una volta una transazione di pagamento che la banca può e deve candidarsi a gestire.
Emanuela Perinetti
@manuperinetti
