Sentiment, Intelligenza Artificiale e app. I musei sono sempre più social | Analisi

Che cosa hanno a che fare i musei italiani con l’intelligenza artificiale? Vi sareste aspettati di vedere delle pinacoteche attente alla reputazione online? L’innovazione si propaga e le tecnologie digitali diventano uno strumento di lavoro sempre più diffuso: i musei nazionali hanno deciso di utilizzare lo strumento di intelligenza artificiale di Travel Appeal, per monitorare e gestire al meglio la loro reputazione online e il loro appeal in rete, nell’ambito di un progetto voluto dal MIBACT

Travel Appeal la startup che monitora i viaggi

Travel Appeal è una startup B2B partecipata da H-FARM che monitora e analizza in tempo reale i dati online del settore travel, e attraverso un sistema di Intelligenza Artificiale ne ottimizza l’interpretazione trasformandoli in consigli pratici, utili agli operatori turistici per migliorare il loro posizionamento digitale al fine di incrementarne la reputazione, ottimizzare la comunicazione con conseguente impatto positivo sulle revenue. Tutto parte da uno studio sull’attività di 30 musei nazionali nel 2016, che raffrontando i dati con quelli del 2015, effettua un’analisi della soddisfazione dei visitatori attraverso l’elaborazione di tutti i contenuti rilevati nei canali di recensione, di comunicazione e sui social network, strutturati e classificati secondo i parametri di accoglienza, spazi, eventi, servizi, posizione, ristorazione, accessibilità e costi. Si tratta quindi di un’analisi dell’ecosistema digitale strutturata e classificata in cluster.

Il sentiment del museo

Scopriamo, ad esempio, che il Museo Nazionale Archeologico di Taranto, la Galleria Nazionale delle Marche e il Museo di Capodimonte sono i più amati dai visitatori e che riescono allo stesso tempo a comunicare al meglio con i loro utenti. E che la Galleria degli Uffizi invece è il museo più recensito (8.018 contenuti analizzati e un Sentiment positivo dell’81%), seguita dalla Galleria dell’Accademia di Firenze (6.421 contenuti e l’85% di Sentiment Positivo) e da Galleria Borghese (3.956 contenuti e il 90% di Sentiment positivo).

Attività social triplicata

Il dato più sorprendente riguarda l’attività social dei musei, che è pressoché triplicata: i contenuti pubblicati direttamente dai responsabili dei musei italiani sono cresciuti del 156,5% nel 2016. Facebook è il canale con più alti livelli di engagement anche se appare chiara, in termini quantitativi, la spinta di Instagram e Twitter. TripAdvisor invece è il canale che raccoglie il maggior numero di contenuti pubblicati dai visitatori: il tasso di risposta da parte dei gestori dei musei è migliorato nell’ultimo anno, passando dallo 0.3% al 2%.

Questi dati influiscono sulla soddisfazione generale – o sentiment, cioè la percezione che le persone hanno della struttura che si ottiene dall’analisi semantica di tutte le recensioni e i post dei social network dei visitatori – che rispetto al 2015 è cresciuta del 4%, attestandosi all’86,6%. Anche il TAI Score (Travel Appeal Index Score, un dato più ampio che include anche la gestione e le performance delle attività online) è cresciuto di ben 14 punti, segnale che i musei riversano sempre più attenzione sulla gestione della loro reputazione online.

Che cosa incide nella percezione dei musei

A incidere maggiormente sull’esperienza dei visitatori sono tutti gli elementi connessi alla percezione degli spazi: il 59% delle opinioni riguarda le opere (89% sentiment positivo), giardini (88%), parchi (89%), collezioni (96%), quadri e dipinti (89%), sculture (95%). “Stupendo”, “Incantevole”, “Meraviglioso” sono solo alcuni degli aggettivi più utilizzati per parlare della posizione, il cluster ad aver ottenuto il sentiment positivo più alto, col 91%.

Qualche criticità per il cluster “personale” che raccoglie solo il 53% dei consensi: ai pochi giudizi positivi si oppongono opinioni come “mancanza di personale”, “pochissimo personale”, “scortese”; solo le guide sono considerate “brave” e  “utilissime”. Inoltre solo il 50% dei musei ha un sito web compatibile con i dispositivi mobile e si registrano ancora molte criticità legate alla SEO, all’usabilità e alla tecnologia usata per la realizzazione dei siti; anche per questo il TAI score sui siti web dei musei è cresciuto in media di poco più di 1 punto tra il 2015 e il 2016.

I principali Paesi di provenienza dei visitatori dei Musei Nazionali analizzati risultano l’Italia, il Regno Unito e la Francia. Questi mercati possono essere individuati quando il visitatore/recensore dichiara la provenienza sul profilo personale del canale in cui pubblica la propria recensione. In generale nel 2016 sono cresciuti del 45% i visitatori che hanno pubblicato online una recensione: i più soddisfatti sono gli italiani che con quasi 10 mila recensioni fanno registrare un sentiment positivo di circa 87%, seguiti dai francesi (86%) e gli inglesi (85%).