Addio al tasto “compra” su Twitter che permette di comprare con un tweet. Il social commerce non hai mai funzionato tanto che il Ceo, Jack Dorsey, ha deciso di puntare su altri “cavalli” per rilanciare il servizio: «Gli utenti non comprano sui social media. La maggioranza acquista ancora sul web via mobile» spiega a BuzzFeed, una fonte dell’azienda.
Via dall’eCommerce
Ci ha provato, ma non ha funzionato. Il tasto “compra” è stato solo una parte di una strategia che coinvolgeva anche le pagine prodotto (product pages) dove venivano suggerite nuove idee per acquisti. Tuttavia, gli scarsi risultati del progetto, iniziato con l’ex Ceo Dick Costolo, hanno portato a cambiare strategia con un primo passo: lo smantellamento della divisione “commerce” del team: 25 persone hanno lasciato l’azienda, mentre chi resta è stato spostato sugli altri dipartimenti su cui il social sta puntando per il rilancio: customer service e le inserzioni dinamiche per i prodotti (dynamic product ads).
I grattacapi del papà di Twitter
Tornato alla guida del social a ottobre dello scorso anno, Dorsey non ha nuotato in acque serene. I risultati dell’ultimo trimestre inferiori alle aspettative hanno fatto bruciare all’azienda quasi 2 miliardi di valutazione. Mentre gli analisti non sono fiduciosi sul futuro della compagnia. Come Morgan Stanley che ha abbassato le aspettative sulla crescita della compagnia. A questo va ad aggiungersi il recente sorpasso di Snapchat, l’app dei messaggi che scompaiono, che ha superato Twitter negli utenti attivi al giorno (150 milioni contro 140). Risultati che hanno spinto Dorsey a fare una severa autocritica. Ospite a un evento recente, Vox Media Code Conference, ha ammesso che il “messaggio di Snapchat è molto moderno”. Mentre “Twitter può risultare a volte noioso e alienante”.
Basta con le sperimentazioni
La scelta di abbandonare momentaneamente l’e-commerce non è solo dettata dai risultati non proprio incoraggianti. Da quando è tornato, Dorsey ha cercato di compattare le risorse del team per focalizzarsi sulle caratteristiche storiche del social, come conferma un dipendente del team a BuzzFeed. Mentre altre voci interne all’azienda, confermano che “non è il momento giusto per innovare”. Insomma, c’è tempo per sperimentare nuove cose, ma ora bisogna salvare il salvabile.
Parola chiave, clienti
Sono due le direttive sulle quali si muoverà il social. Una è il rafforzamento del customer service. Già da qualche mese il team ha annunciato nuovi canali, come il miglioramento di servizi dei messaggi diretti per passare più agevolmente da una comunicazione pubblica a una privata. Consentendo così agli utenti di dialogare direttamente con i loro brand. E un servizio chiamato “customer feedback” che permette alle persone di condividere privatamente con le aziende le proprie opinioni dopo aver usufruito del servizio clienti su Twitter. Nel blog il social riprende un report che mostra che quando un cliente twitta una domanda o un reclamo a una compagnia aerea e riceve risposta è disposto a spendere 9 dollari in più per l’acquisto successivo. “Clienti più soddisfatti e costi minori (1/6) rispetto al costo di un servizio di call center”.
Le inserzioni dinamiche
In pratica sono quei prodotti che vengono mostrati agli utenti sulla base della loro attività sui motori di ricerca. E stanno funzionando bene tanto che il team ha deciso di raddoppiare i suoi sforzi sul loro sviluppo. In una lettera agli investitori dello scorso mese, Twitter ha svelato che le inserzioni dinamiche raddoppiano la percentuale di click sulla pagina del prodotto e le conversione, rispetto ai “promoted tweet” tradizionali.
Per fortuna c’è Periscope
Oltre al core business, Dorsey ha puntato tutto sul live streaming. Periscope è solo l’inizio di una strategia che tenderà ad allargarsi in futuro. Risale ad aprile l’accordo con con NFL, la maggiore lega professionistica di football americano nel Nord America per la trasmissione in streaming gratuito delle partite del giovedì (10 partite in tutto), una mossa per catturare nuovi utenti, e soprattutto per vendere pubblicità, aiuterà Twitter a far cassa.
