«Le survey sono i nostri occhi e le nostre orecchie sul mondo. Meglio ancora, sono il nostro pane quotidiano. Come banca interamente digitale utilizziamo da sempre questi strumenti. Ci aiutano a capire dove possiamo migliorare e come possiamo essere utili». StartupItalia ha intervistato Carlo Panella, Head of Direct Banking and Chief Digital Operations Officer di illimity, per commentare i dati dell’ultima ricerca condotta su un campione di Vai Oltre la Forma, la community di 40mila persone che finora ha preso parte a 70 survey. Il periodo d’emergenza che tutta Italia sta vivendo con la pandemia di coronavirus sta cambiando le abitudini delle persone e l’osservatorio di una banca diventa utile per capire paure, speranze e nuovi bisogni.
I dati della survey: tecnologia al centro
L’ultima survey di illimity ha fotografato una community nella quale la tecnologia è utilizzata soprattutto per cercare informazioni (68%), molto di più rispetto che a guardare film in streaming (53%) o a lavorare (39%): in un momento di incertezza, dove paura e ansia colpiscono un po’ tutte le fasce d’età, gli strumenti web diventano fondamentali per orientarsi sul futuro. «Oltre alle conferme, ci sono state anche sorprese guardando ai dati della survey – ha spiegato Panella – per esempio le richieste di informazione sul mondo della finanza che la community vorrebbe a disposizione sul proprio homebanking. C’è poca educazione finanziaria nel nostro Paese e le persone sentono di averne bisogno. Di pari passo le persone cercano protezione e sicurezza, dunque vogliono sempre più strumenti di consulenza e tool per un risparmio in caso d’emergenza».
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Smart working. «Abbattuto un tabù»
Tra le prime aziende ad applicare lo smart working – come ci aveva spiegato Marco Russomando, Head of Human Resources in un’intervista a fine febbraio – illimity ha raccolto numeri eloquenti anche sul lavoro agile e sulle prospettive future. «Questo periodo ci ha costretto ad abbattere certi tabù: se fino a pochi mesi fa l’efficacia di lavorare da casa poteva essere messa in dubbio, ora siamo sicuri che possa essere addirittura più produttiva». Dalla survey emerge infatti che quasi la metà del campione (48%) ha riscontrato un miglioramento nella propria qualità di vita e il 13% intende chiederne un’estensione in futuro. «Con questo non significa che si farà a meno dell’ufficio – ha precisato Panella – il contatto umano resta insostituibile, ma ci sarà un upgrade culturale per cui il lavoro diventerà più fluido, con benefici anche per il tempo libero di ciascuno».
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Cambiata la quotidianità, sono cambiate anche le abitudini dei clienti nel loro rapporto con la banca. Per quanto riguarda l’operatività bancaria «abbiamo avuto un decremento della parte di transazioni POS, con -27% rispetto a febbraio, e dei prelievi, -33%” – ha affermato Panella – Al contempo sono aumentati i pagamenti, +32%, i bollettini, +51%, e le ricariche telefoniche, +78%». Attori visti come protagonisti della ricrescita economica, le banche hanno una grande responsabilità nei confronti del paese. «In questo momento ci troviamo a offrire un servizio migliore di altri perché siamo nati digitali. Quello che un tempo veniva magari visto come un limite ora è un punto di forza. Tanto che l’indicatore sulla customer experience riscontra continui miglioramenti».
