Una ricerca ha mostrato come su oltre 2.000 parole pronunciate in un anno da tre grandi marchi in merito alle loro trasgressioni e ai loro errori la parola “scusa” non sia apparsa neanche una volta. Se in una era pre-social gli scivoloni nella comunicazione rimanevano circoscritti geograficamente e potevano essere nascosti all’opinione pubblica, oggi una singola lamentela può diventare virale e influire sulla percezione di milioni di clienti creando danni enormi. La nuova puntata di A lezione di fallimento di Francesca Corrado