La nuova soluzione della statunitense Forrester offre ai clienti la possibilità di dare il proprio feedback sui servizi delle aziende, senza toccare nulla, ma soltanto sfiorando l’icona scelta
Un feedback a 2,5 centimetri di distanza. È la soluzione ideata dalla società di ricerca e consulenza Forrester, per offrire ai clienti di servizi e negozi la possibilità di esprimere le proprie opinioni in tempo di Covid-19. Touchless SmileyBox, la versione innovativa del servizio FeedbackNow è una soluzione di raccolta datti che avviene in tempo reale, avvicinando il dito all’icona verde, gialla o rossa, in base al grado di soddisfazione. L’obiettivo è dare al cliente l’opportunità di esprimersi, senza correre rischi di contatto e, potenzialmente, contagio.
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Emozione porta a fidelizzazione
Una ricerca condotta dal Customer Experience Index (CX Index) di Forrester, ha incrociato i dati forniti dalle rilevazioni dei “sentimenti” dei clienti, al grado di fidelizzazione conquistato dall’azienda. Il risultato ha messo in luce come fra le due componenti ci sia un alto grado di corrispondenza. In media, tra i clienti che si sono detti delusi, soltanto il 18% manterrà la propria lealtà al brand e solo il 15% consigliera quel determinato prodotto o servizio ad amici e familiari. Il grado di esigenza si è alzato in seguito alla pandemia, che ha portato le persone a fare molto più caso ad aspetti quali pulizia, sicurezza e igiene.
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Stando ai risultati offerti dall’indagine, i sentimenti che i brand generano nei clienti sono il motore principale del processo di fidelizzazione. Un meccanismo più solido dell’efficienza e della semplicità, nella fruizione di un servizio. “La raccolta dei dati relative ai feedback e la risposta alle esigenze dei clienti in tempo reale è fondamentale per far sentire gli utenti al sicuro e a proprio agio”, commenta Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer di Forrester. “La versione touchless di Feedbacknow consentirà alle aziende di essere più reattive e renderà la sicurezza dei clienti una priorità in questa nuova normalità”.
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FeedbackNow touchless, nei dettagli
La soluzione touchless ideata da Forrester è applicabile a un’ampia serie di aziende, negozi e servizi. Uffici pubblici, aeroporti, punti vendita, centri commerciali, musei e strutture sanitarie possono quindi usufruire del servizio. La Touchless SmileyBox (qui il sito) è dotata di potenti motori di analisi, propri dello strumento FeedbackNow. Questi consentono alle aziende di raccogliere le opinioni sul punto vendita o nel luogo dove viene erogato il servizio, avvicinando il dito a 2,5 centimetri dalla SmileyBox. Sono oltre 500 le aziende ed enti internazionali nei settori dei viaggi, del tempo libero, della vendita al dettaglio e della sanità, che si affidano alle analisi in tempo reale offerte da FeedbackNow. Tra queste anche grandi compagnie come le stazioni di servizio Shell, l’aeroporto di Francoforte e gli aeroporti di Milano.
