Vendere è un processo complesso che richiede una conoscenza sicura del prodotto. Come sa bene chi si confronta quotidianamente con i clienti, trasmettere un’impressione di sicurezza è fondamentale, anche se è solo il primo passo per riuscire a “chiudere” la trattativa.
Una solida conoscenza delle specifiche tecniche non basta, infatti, a rispondere alle obiezioni dei clienti. Quando si tratta di effettuare un acquisto, è comprensibile che si voglia essere rassicurati: ma come è possibile dare al cliente quello che cerca?
Ci sono gli obiettivi da raggiungere, lo stress della giornata: insomma, prestare attenzione non è sempre facile neanche per i più esperti. Eppure, è dall’empatia che ci costruisce quella relazione, seppur di breve durata, che porterà alla firma.
Spesso il training che si riceve anticipa le obiezioni più comuni dei clienti: l’idea è quella di fornire un prontuario di risposte standard ed esaurienti. Questi manuali vengono preparati sulla base dell’esperienza, raccogliendo i dubbi tipici.
Il rovescio della medaglia è che, conoscendo in anticipo le domande, chi si trova fisicamente sul campo può abbassare la soglia di attenzione.
Si ascolta “a metà”, si salta alla conclusione, e di conseguenza si risponde in maniera poco pertinente. Soprattutto se l’obiezione arriva quando la firma sembra ormai scontata.
Se rallenti costruisci relazioni migliori
Il primo consiglio, in questo caso, è rallentare. La velocità non paga; chi deve spendere, che si tratti di piccole cifre o di un grande investimento, non ama la fretta. Un po’ di teoria non guasta, a questo punto.
Le obiezioni del cliente possono essere guardate sotto quattro differenti punti di vista.
- Ciò che dice
- Ciò che sentiamo
- Come interpretiamo le sue parole
- Ciò che il cliente intende realmente
Passando al livello pratico, è molto importante cominciare la risposta con un cosiddetto “cuscino”: un’affermazione, cioè, che ridimensioni l’obiezione e mostri che ne abbiamo compreso l’importanza.
Vendere è un’arte che si impara con l’esperienza; ma è importante ricordare che dall’altra parte del vetro c’è una persona in carne ed ossa che ha bisogno di essere riconosciuta. Il classico “squalo” può ottenere qualche risultato nel breve periodo stordendo gli interlocutori: difficilmente, però, riuscirà a creare fiducia e a costruire un rapporto duraturo.
Vuoi saperne di più su come rispondere alle obiezioni dei clienti? Puoi consultare l’utile guida di Dale Carnegie.
