Non è un segreto che ognuno di noi navigando lascia sul percorso molte tracce della propria identità, dei propri gusti, interessi, ecc. Insomma, la scelta dei contenuti di cui fruiamo racconta chi siamo. Nessun allarme, non c’è nessun Grande Fratello alle porte in grado di manipolare le vostre vite!
Piuttosto, ogni brand che voglia davvero costruire una presenza online efficace – e soprattutto efficiente – ha bisogno di queste informazioni. I nostri interessi e i nostri gusti in fatto di contenuti e argomenti sono preziosissimi per individuare, costruire e offrire agli utenti customer experience sempre migliori e pertinenti. In fondo, e anche qui non sveliamo nessun segreto, gli utenti sono sempre più esigenti e selettivi e spetta ai brand muoversi verso di loro in un’ottica relazionale e di scambio continuo.
Come usare la single customer view per migliorare la customer experience
Vi starete chiedendo come sia possibile raccogliere le ‘tracce’ lasciate dagli utenti per raggiungere l’obiettivo di miglioramento continuo della customer experience. Una delle risposte più performanti risiede nella cosiddetta single customer view, ovvero una rappresentazione unica, aggregata, di tutti i dati in possesso dell’organizzazione relativi ai propri utenti/clienti. ll grande vantaggio di raggiungere questa visione unificata è rappresentato dalla possibilità di analisi dei comportamenti passati per migliorare la personalizzazione dell’esperienza utente e, di conseguenza, aumentare il successo delle interazioni future.
In genere una Single Customer View (SCV), come ad esempio quella disponibile nella piattaforma THRON, funziona grazie all’utilizzo di tag che classificano ogni contenuto. Queste stesse tag, che rappresentano gli interessi degli utenti, vengono poi utilizzate per profilare gli utenti e creare di conseguenza una mappa degli interessi di ognuno.
Il passo successivo è l’integrazione di questi dati relativi agli interessi – rappresentati dai contenuti visualizzati o cui l’utente è entrato in relazione – con quelli più classici già a disposizione all’interno di un CRM (nome, cognome, fascia d’età, area geografica, dispositivo). La combinazione di queste due basi di dati è in grado di aumentare il grado di personalizzazione di tutte le attività di marketing: dalle email, alla personalizzazione dei contenuti in una pagina del sito o dell’e-commerce, attraverso le raccomandazioni automatiche gestite dall’AI. Oltre a ciò, queste informazioni permettono agli editor, ai creativi, al team marketing e digital di creare da zero contenuti – e campagne – tagliati sulle esigenze specifiche del proprio target.
In conclusione, quindi, l’implementazione della Single Customer View e la sua integrazione con il CRM accoppiati con le potenzialità offerte dall’Intelligenza Artificiale sono la chiave per aumentare la personalizzazione che ogni utente si aspetta di vedere sui canali proprietari di un brand e, in ultima analisi, rappresenta la strada principale per l’aumento delle conversioni attraverso la content strategy.
